Trong nhiều năm qua, Toyota Việt Nam liên tục nhận được sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng và hậu mãi, theo kết quả từ các công ty nghiên cứu thị trường cũng như từ chính khách hàng.
Năm 2020 đánh dấu 25 năm Toyota “đặt chân” vào Việt Nam. ¼ thế kỷ đã đi qua và Toyota Việt Nam vẫn thường xuyên ở vị trí thương hiệu dẫn đầu thị trường ôtô Việt. Không phải ngẫu nhiên thương hiệu Nhật Bản đạt được ngôi vị cao này mà đó là kết quả đến từ sự nỗ lực phát triển con người cùng những chính sách hướng đến khách hàng.
 |
| oyota Việt Nam liên tục nhận được sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng và hậu mãi, theo kết quả từ các công ty nghiên cứu thị trường cũng như từ chính khách hàng. |
Một trong những chiến dịch gây ấn tượng nhất trong năm 2020 phải kể đến là “We care – Từ thấu hiểu tới hành động” với chương trình “You said – We did” (Bạn nói – Toyota hành động) được triển khai tại các đại lý của Toyota nhằm ghi nhận và thực hiện các góp ý từ khách hàng. Đây không phải là hoạt động mang tính hình thức mà đã “chạm” được vào trái tim khách hàng. Từ những góp ý nhỏ của khách hàng về menu cần có thêm đồ ăn nhẹ, đại lý đã nhanh chóng tiếp thu và bổ sung mì hộp ăn liền, bánh ngọt, bánh su kem, kem xốp, …
Các đại lý ở miền Bắc thay đổi đồ uống theo mùa, chuẩn bị thêm trà gừng, trà quế khi trời trở lạnh. Tại miền Nam, khi khách khen nhiều đại lý đã có khu vực sạc điện thoại miễn phí nhưng thiếu dây và khách phải canh chừng, ngay lập tức đại lý đã trang bị tủ sạc điện thoại có nhiều ngăn và chìa khóa tủ, mỗi ngăn đều có dây sạc để nhiều khách hàng có thể sử dụng cùng lúc và đảm bảo an toàn cho tài sản của khách.
 |
| Một trong những chiến dịch gây ấn tượng nhất năm 2020 phải kể đến là “We care – Từ thấu hiểu tới hành động” với chương trình “You said – We did” (Bạn nói – Toyota hành động) được triển khai tại các đại lý Toyota. |
Việc tăng cường kết nối, để khách hàng chung tay xây dựng văn hóa dịch vụ đã tạo dựng được sự yêu thích với thương hiệu, cũng như sự khác biệt giữa Toyota và các thương hiệu khác. Kết quả, sau một thời gian ngắn, “You said – We did” đã tạo nên một diện mạo mới cho các đại lý xe Toyota chính hãng trên toàn quốc và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.
Anh Trần Quốc Dũng (Khu đô thị Linh Đàm, Hà Nội) là một khách hàng dùng xe Toyota đã 15 năm, đến nay anh đã mua tổng cộng 4 chiếc xe của hãng, chiếc xe hiện tại là Toyota Camry . Theo anh Dũng, từ cách đây 15 năm khi lần đầu mua xe, ấn tượng lớn nhất với anh không phải là mẫu mã xe mà là từ cách đón tiếp của nhân viên phòng trưng bày. “Ngay từ khi bước chân tới đại lý, tôi đã được đón tiếp nồng hậu và mời đồ uống, đó là điều khiến tôi cảm thấy rất hài lòng mỗi khi đến đại lý. Sau mỗi lần mua xe mới đến nay, tôi thấy quy trình đón tiếp không những ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, từ cơ sở vật chất cho đến những chi tiết nhỏ như đồ ăn nhẹ, thiết bị giải trí cho khách chờ”, anh Dũng nhận xét.
 |
| Việc tăng cường kết nối, để khách hàng chung tay xây dựng văn hóa dịch vụ đã tạo dựng được sự yêu thích với thương hiệu, cũng như sự khác biệt giữa Toyota và các thương hiệu khác. |
Bên cạnh việc thực hiện các ý kiến của khách hàng, các đại lý Toyota trên toàn quốc đồng loạt phát động chương trình khuyến khích nhân viên chủ động sáng tạo các ý tưởng cải tiến nhằm tăng cường kết nối, tạo mối quan hệ gắn kết và mang lại trải nghiệm thuận tiện, tin cậy, an toàn cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh “bình thường mới” do tác động của dịch Covid-19.
Từ tháng 8/2020 đến nay, đã có khoảng 5.500 ý tưởng cải tiến được đề xuất và gần 2.000 ý tưởng đã được triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý như chuẩn bị thêm ghế phụ tại quầy thu ngân; thay đổi cách pha cà phê, trang trí trực quan phòng chờ, giảm thiểu tiếng ồn, giúp khách hàng nghỉ ngơi tại phòng chờ thoải mái hơn. Dù đây chỉ là những chi tiết nhỏ, nhưng khách hàng sẽ cảm nhận được sự trân trọng của Toyota dành cho mình.
 |
| Mong muốn của Toyota là xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua những cải tiến nhỏ nhất, sự đồng lòng của nhân viên ở tất cả các bộ phận, ở từng điểm chạm. |
Kết quả của quá trình tiếp thu và xử lý ý kiến nhanh chóng đã làm thay đổi ngay chính trong nhận thức công việc của các cá nhân trong gia đình Toyota. “Tham gia chiến dịch này, tôi hiểu nó giúp tôi cải tiến quy trình làm việc, giúp khắc phục những vướng mắc, loại bỏ những điều chưa tốt, thay vào đó là sự mới mẻ, có hiệu quả cao để đạt mục tiêu cuối là tăng sự hài lòng cho khách hàng”, anh Nguyễn Hoàng Tuấn, bảo vệ tại Toyota Bình Thuận chia sẻ.
Theo Toyota Việt Nam, những hoạt động trên là chuỗi hành động tiếp theo sau năm 2019, năm mà công ty đã triển khai chiến dịch Delight – xây dựng văn hóa phục vụ theo tiêu chuẩn Nhật với tinh thần Omonetashi (phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng) và triết lý Kaizen (liên tục cải tiến) trên toàn bộ hệ thống đại lý Toyota toàn quốc.
Mong muốn của Toyota là xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua những cải tiến nhỏ nhất, sự đồng lòng của nhân viên ở tất cả các bộ phận, ở từng điểm chạm. Đây cũng là một phần thể hiện tinh thần hiếu khách Omotenashi và triết lý Kaizen, vốn làm nên thương hiệu của hãng xe hàng đầu Nhật Bản được ưa chuộng trên toàn thế giới
