Với tinh thần Omotenashi – phục vụ bằng cả tấm lòng, người Nhật luôn được thế giới xem là chuẩn mực về thái độ phục vụ khách hàng. Họ luôn đón tiếp, chăm sóc khách hàng hết mức tận tuỵ và tinh tế, ví dụ như in chữ nổi lên lon nước ngọt dành cho người khiếm thính… Dù ở siêu thị hay các công ty, thiết kế và phục vụ nơi đây không giống với những nơi khác, bạn sẽ nhận được những lời chào cúi đầu từ bên ngoài đến bên trong. Nếu bạn là khách hàng của hãng xe hơi Toyota và đến các đại lý chính hãng để làm dịch vụ, bạn cũng sẽ được đón tiếp nồng hậu như vậy vì tinh thần Omotenashi chính là phương châm của hãng xe.
Tất cả các đại lý của Toyota đều đã thực hiện điều này từ rất lâu, nhờ đó hãng đã được nhiều người lựa chọn là nơi mang lại chất lượng dịch vụ hài lòng nhất trong nhiều năm liên tiếp (theo các cuộc khảo sát của tổ chức J.D Power). Việc áp dụng tinh thần Omotenashi tại Việt Nam không hề dễ dàng, vậy nên Toyota đã thực hiện đa dạnng các chiến dịch. Chẳng hạn như chiến dịch Chào hỏi năm 2019, khách hàng vào bất cứ đại lý nào đều được chào hỏi và tiếp đón ân cần nhất. Bước sang năm 2020, hãng xe triển khai chiến dịch We Care – Từ thấu hiểu tới hành động gồm các chương trình ưu đãi khuyến mãi nhằm hỗ trợ khách hàng trong tình hình khó khăn của đại dịch Covid-19.
We Care thuộc giai đoạn thứ 2 trong một chiếc dịch lớn của hãng xe, là bước đệm cho giai đoạn 3 khi mà nhận thức của nhân viên được nâng cao song song với văn hoá khách hàng. Giai đoạn 3 có chủ đề phục vụ bằng cả trái tim sẽ sớm được triển khai trong năm nay. Anh Nguyễn Chiến Thắng (Long Biên, Hà Nội), một khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại đại lý Toyota đã có nhận xét rằng dịch vụ của hãng xe rất tốt về nhiều mặt. Anh khẳng định điều này bởi bản thân anh đã từng là chủ nhân của nhiều chiếc xe trước khi mua chiếc Camry 2019. Đợt Covid-19 đầu năm 2020, anh đã được nhân viên hướng dẫn chi tiết cách phòng dịch, cũng như được khử khuẩn toàn bộ xe… khi mang xe đến đại lý.
Hơn 66% khách hàng có đánh giá hài lòng so với lần tới đại lý trước khi chiến dịch We Care được triển khai. 70% khách hàng biết đến về các hoạt động Kaizen được đại lý thực hiện. Một trong số những hoạt động này là tặng tag nhắc bảo dưỡng đính kèm thông điệp Toyota muốn nhắn nhủ đến khách hàng “Bạn nói, Toyota hành động”… Một khách hàng nữ tại Hà Nội cũng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Toyota khi cô góp ý nên thêm đồ uống trà nóng vì Hà Nội đang trở lạnh và đại lý đã có ngay trà gừng nóng trong lần bảo dưỡng tiếp theo của cô. Trong khoảng thời gian một năm, We Care đã thực hiện hơn 2.900 ý tưởng cải tiến, trong đó phần lớn là đổi mới để gia tăng sự tin tưởng và tiện lợi cho khách hàng. Ngoài ra, Toyota cũng đã tiến gần hơn với tinh thần Omotenashi nhờ 630.000 tag nhắc bảo dưỡng kèm lời cảm ơn…
Trong suốt hơn 25 năm qua, Toyota Việt Nam không chỉ đứng đầu về lượng xe tiêu thụ mà còn dẫn đầu các hoạt động vì cộng đồng. Hãng xe Nhật đã đóng hơn 11 tỉ USD tiền thuế, phục vụ gần 14 triệu lượt khách hàng đến đại lý và mang cơ hội sở hữu xe ô tô cho gần 700.000 người Việt. Bên cạnh đó, Toyota cũng hoạt động trong các chiến dịch vì trẻ em, vì môi trường, vì y tế sức khoẻ… nhằm thực hiện hoá mong muốn “trở thành công dân tốt ở cộng đồng sở tại”. Chiến dịch We Care trong đó cũng đã cho khách hàng thấy thái độ phục vụ tận tâm nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời khiến các thương hiệu khác cũng phải cải tiến theo, giúp đẩy lợi ích khách hàng lên mức cao nhất.
