Bên cạnh khảo sát về thương hiệu xe đáng tin cậy nhất, J.D.Power còn nổi tiếng bởi những cuộc điều tra thường niên về trải nghiệm khách hàng khi tới các đại lý của từng hãng xe. Nhưng với tác động của đại dịch COVID-19 trong năm qua, khảo sát lần này cũng đã cho thấy những sự thay đổi mạnh mẽ về thói quen của người mua. Các khuyến cáo giãn cách xã hội đã được ban hành trên khắp Hoa Kỳ phần lớn năm 2020 và hậu quả là nhiều khách hàng lái xe ít hơn, khiến thời gian giữa các lần bảo dưỡng định kỳ kéo dài.
Tuy nhiên, số lượt khách tới yêu cầu dịch vụ đại lý chỉ giảm 6% so với năm trước và mức độ hài lòng tổng thể tăng lên 847 (trên thang điểm 1.000) từ 837 của năm 2019, theo Nghiên cứu Chỉ số Dịch vụ Khách hàng (CSI) của JD Power 2021. Đây cũng là năm thứ 6 liên tiếp sự hài lòng của khách hàng có chiều hướng tăng.
“Việc hoàn thành công việc ngay lần đầu tiên, cũng như tập trung vào nhu cầu của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng — và các đại lý đang đạt hiệu suất chính này gần như 100% thời gian. Bằng cách tiếp tục cung cấp trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, các đại lý có cơ hội chiếm thị phần lớn hơn nữa trên thị trường. Điều đáng chú ý là mặc dù lượng người dịch vụ ít thường xuyên hơn vào năm 2020, nhưng khách hàng đã phản hồi rất tốt với các tiện ích như nhận và trả xe tại nhà của họ”.
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 62.519 khách hàng đối với dịch vụ tại một đại lý được nhượng quyền, hoặc cơ sở dịch vụ độc lập đối với công việc bảo dưỡng hoặc sửa chữa giữa chủ sở hữu xe đời 2018 tới 2020. Thời gian thực hiện khảo sát là từ tháng 7 tới tháng 12/2020. J.D.Power cũng cung cấp bảng xếp hạng chỉ số về các thương hiệu ô tô khiến khách hàng hài lòng nhất tại Mỹ, dựa trên điểm tổng hợp của 5 tiêu chí khác nhau liên quan tới trải nghiệm dịch vụ của chủ sở hữu phương tiện.
Các chỉ số này bao gồm (theo thứ tự quan trọng): chất lượng dịch vụ (29%); cơ sở dịch vụ (19%); tiếp nhận dịch vụ (18%); cố vấn dịch vụ (18%); và giao nhận xe (16%). Trong đó với các thương hiệu cao cấp, Porsche đứng đầu với tổng số điểm chấm 899. Nối tiếp sau đó là Lexus (895), Infiniti (887, Cadillac (883) và Lincoln (872). Nói về các hãng xe đại trà, 4 cái tên đứng đầu gồm MINI (864), Mitsubishi (857), GMC (856) và Kia (855).
Bên cạnh đó, J.D. Power cũng nhận ra một số xu hướng từ khảo sát năm nay:
Tùy chọn thanh toán từ xa hoặc trực tuyến thúc đẩy sự hài lòng: Mặc dù khách hàng không thường xuyên sử dụng các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc — chỉ 6% chủ xe cao cấp và 1% người sở hữu xe bình dân cho biết họ đã sử dụng các phương pháp này — nhưng họ lại rất hài lòng khi nhận xe. Sutton nói: “Đây là một ví dụ về quy trình mà một số đại lý có thể đã áp dụng như một biện pháp an toàn trong thời kỳ đại dịch, nhưng họ có thể muốn duy trì chúng sau này vì khách hàng thấy thích“.
Sử dụng dịch vụ bảo dưỡng nhanh làm tăng sự hài lòng: Sự hài lòng của những khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo dưỡng nhanh không đổi so với 1 năm trước. Nhưng sự hài lòng của những người đã sử dụng dịch vụ naỳ đã tăng 10 điểm trong thời gian xảy ra đại dịch.
Chủ sở hữu xe điện chạy pin ít hài lòng hơn với dịch vụ: Theo Nghiên cứu về trải nghiệm sở hữu xe điện JD Power 2021 (EVX), chỉ có 54% chủ sở hữu xe điện chạy pin (BEV) cho biết họ đã đưa xe đi bảo dưỡng trong 12 tháng vừa qua. Tuy nhiên, Nghiên cứu CSI năm 2021 cho thấy rằng khi họ đến đại lý để được phục vụ, mức độ hài lòng về dịch vụ tổng thể của họ thấp hơn 69 điểm so với khách hàng trung bình và thấp hơn 76 điểm đối với chất lượng dịch vụ.
“Các chủ sở hữu BEV đưa ra một thách thức độc đáo cho các đại lý,” Sutton nói. “Xe của họ không chỉ khó bảo dưỡng hơn so với xe động cơ đốt trong truyền thống, mà tần suất ghé thăm cũng thấp hơn đồng nghĩa với việc các đại lý có ít cơ hội tạo ấn tượng tích cực với những khách hàng này hơn”.
Chủ sở hữu BEV ít hài lòng với việc bảo trì hơn là sửa chữa: Trung bình, công việc bảo trì được thực hiện khi tới đại lý nhiều hơn gần gấp đôi so với công việc sửa chữa. Tuy nhiên, tỷ lệ bảo trì-sửa chữa đối với chủ sở hữu BEV gần như tương đương nhau. Trong khi việc sửa chữa dịch vụ phức tạp hơn thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp hơn so với bảo trì, thì điều ngược lại xảy ra đối với chủ sở hữu BEV.
Một lý do lớn cho điều này là chủ sở hữu BEV có khả năng không trải nghiệm dịch vụ của họ được hoàn thành ngay lần đầu tiên cao hơn 2,5 lần. “BEV đang trong giai đoạn đầu và các đại lý dường như đang phải trải qua những khó khăn ngày càng tăng trong việc bảo dưỡng những chiếc xe này,” Sutton nói. “Các nhà sản xuất ô tô có thể muốn đầu tư vào đào tạo dịch vụ đại lý nhiều hơn. Nếu không, họ có nguy cơ mất khách hàng quay lại ”.
