Tính đến nay đã hơn 10 năm về sự cố lỗi chân ga điện tử của Toyota xảy ra trong giai đoạn 2009 – 2010. Đây được coi là cuộc khủng hoảng thu hồi lớn nhất lịch sử Toyota.
Toyota bắt đầu lắp đặt chân ga điện tử vào xe của mình vào 2002, đầu tiên là chiếc Camry. Đến 2007, toàn bộ xe của hãng đều trang bị loại chân ga công nghệ cao này.
Tuy nhiên vào năm 2010, loại chân ga này cũng khiến Toyota Motor Corp gặp phải một sự cố. Đó là trong quá trình sử dụng, xe của hãng bất ngờ tăng tốc đột ngột. Và sự cố này đã gây ra rất nhiều hậu quả nghiêm trọng.
Theo Trung tâm Nghiên cứu chiến lược an toàn (SRS) có trụ sở tại Boston, từ năm 1999 đến 2010 trung tâm đã ghi nhận được 2.262 vụ xe Toyota tăng tốc ngoài ý muốn. Việc này đã gây ra ít nhất 819 vụ đụng xe và làm ít nhất 26 người chết. Hàng ngàn đơn khiếu nại, trong đó có cả các đơn liên quan tới những vụ tai nạn chết người, đã được nộp cho Cục An toàn giao thông quốc gia Mỹ (NHTSA) và công ty Toyota nhưng tất cả các khiếu nại đó đều không được giải quyết triệt để.
Vậy bài học mà Toyota tự rút ra sau sai lầm của mình có là gì?
Trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với tờ Automotive News, Jim Lentz, CEO Toyota ở khu vực Bắc Mỹ, đã nói về những giải pháp mà hãng sử dụng để giải quyết hậu quả của cuộc khủng hoảng thu hồi vào năm 2010.
Lentz cho biết cuộc khủng hoảng thu hồi của Toyota vào năm 2010 đã dạy cho họ một bài học vô cùng quý giá, đó là họ phải “minh bạch hơn, cả bên trong và bên ngoài công ty.”
“Bạn phải lắng nghe khách hàng của mình. Bạn không chỉ nghe mà phải lắng nghe những gì họ nói với bạn. Bạn phải thật nhanh chóng nắm bắt được vấn đề. Và trong sự cố lần đó, tính minh bạch, tốc độ và sự lắng nghe là ba vấn đề mà hãng còn thiếu sót.” – Lentz
Ttừ cuối năm 2009 đến năm 2010, ở đỉnh điểm của cuộc khủng hoảng, Toyota đã thu hồi 16 triệu xe trên toàn thế giới vì nhiều lỗi khác nhau.
“Chúng tôi có khả năng đào sâu và xác định các vấn đề trước khi chúng xảy ra. Đó là lý do tại sao chúng tôi có nhiều vụ thu hồi hơn. Mặc dù chúng tôi không thể ngăn chặn được tất cả các vấn đề xảy ra, nhưng thông qua phân tích, chúng tôi có thể lấy dữ liệu, xâu chuỗi và nắm bắt các vấn đề đó. Chúng tôi đã thu hồi xe sớm hơn vì chúng tôi biết cách nắm bắt các vấn đề nhanh hơn.”
Mặc dù Toyota cuối cùng đã thu hồi hơn 6 triệu xe để sửa đổi thảm sàn và chân ga. Nhưng phản ứng chậm chạp của hãng đã dẫn đến việc hãng phải nộp phạt 1,2 tỷ USD cho Bộ tư pháp và gần 50 triệu USD cho Cục an toàn giao thông đường bộ.
Toyota bị triệu tập ra tòa vì tội che giấu lỗi kỹ thuật và gây ảnh hưởng nghiêm trọng nên người dùng. Trong một phiên tòa xét xử, Toyota đã thừa nhận xe của họ có hai vấn đề về an toàn và mỗi vấn đề gây ra một kiểu tăng tốc ngoài ý muốn.
Mặc dù Toyota thừa nhận có lỗi với thảm sàn và bàn đạp, nhưng hãng lại phủ nhận cáo buộc về việc động cơ của ô tô có trục trặc và nó có thể gây ra tình trạng tăng tốc đột ngột. Đồng thời họ cũng tuyên bố rằng các luật sư của bên nguyên đơn đã không thể chứng minh cáo buộc này trong các vụ kiện ở nhiều khu vực.
Lentz nói: “Mặc dù cuộc khủng hoảng thu hồi không phải là nguyên nhân chính dẫn đến việc Toyota di dời trụ sở chính nhưng hai việc này vẫn có một chút liên quan đến nhau”. Lentz cho biết, hãng dời trụ sở chính với mục đích hợp nhất các hoạt động điều hành bán hàng, tiếp thị, sản xuất và kỹ thuật tại một địa điểm. Làm như vậy hãng có thể tăng tốc độ liên lạc giữa các bộ phận để các cuộc khủng hoảng như năm 2010 sẽ không xảy ra trong tương lai.
Với khách hàng và việc quản lý, “Tốc độ của bạn phải được cải thiện“, ông nói.
“Những gì chúng tôi đang làm hôm nay so với hồi đó… đang chứng minh rằng chúng tôi đang có những cải tiến lớn. Chúng tôi đang lắng nghe kỹ hơn để hiểu những gì đang xảy ra chứ không chỉ tập trung cho các vấn đề kỹ thuật.”- Lentz
