VinFast vừa đăng tải trên fanpage chính thức thông tin về việc gửi đơn đến cơ quan chức năng, yêu cầu làm rõ hành vi tung tin sai sự thật về thương hiệu của ông Trần Văn Hoàng, chủ kênh YouTube Gogo TV. Ông Hoàng Chí Trung, Quyền Phó TGĐ Kinh doanh VinFast, trao đổi với Zing về vấn đề này.
Ông Hoàng Chí Trung, Quyền Phó TGĐ Kinh doanh VinFast.
– Vì sao VinFast không lắng nghe và giải quyết các vấn đề cho khách hàng mà lại kiên quyết đưa vụ việc ra pháp luật?
Đầu tiên phải khẳng định, với tinh thần “khách hàng là trung tâm”, VinFast đã rất cầu thị và tích cực giải quyết tất cả các lỗi được xác định là đúng ngay tại thời điểm vào xưởng cho khách hàng, như lỗi gạt mưa tự động, phím điều khiển trên vô lăng hay cảnh báo áp suất lốp… Các kết quả xử lý thành công tại thời điểm đó đều đã được khách hàng ký nhận.
Tuy nhiên, ngày 20/4 và 28/4, khách hàng liên tiếp sản xuất, đăng tải các video với nội dung gây hiểu nhầm khiến người dùng hoang mang lên kênh YouTube Gogo TV. Các video này đã được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội, khiến nhiều khách hàng khác không rõ sự tình đã thật sự lo lắng, bất an và tổn hại đến uy tín, hình ảnh của VinFast.
Mức độ lan truyền rộng, tốc độ nhanh của thông tin không đúng sự thật này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến VinFast, buộc chúng tôi phải trình báo cơ quan chức năng để được hỗ trợ làm rõ sự việc.
– YouTuber đồng thời là chủ xe Lux A2.0 có sửa xe 10 lần dù mới chạy 8.000 km như đã nói hay không?
Sự thật lịch sử sửa chữa cho thấy “10 lần phải vào xưởng sửa chữa” là sai. Tổng cộng có 7 lần, trong đó, một lần khách đưa xe vào xưởng là để thay dầu, lọc dầu (ngày 21/1/2021), một lần là thay càng A phía trước bên phải vì xe bị tai nạn (ngày 29/1/2021). Tức là số lần vào xưởng để sửa lỗi cho là tại xe chỉ có 5. Và trong 5 lần đó cũng có một số hiện tượng khách nêu nhưng thực tế kiểm tra lại không có hoặc có nguyên nhân từ phía người dùng.
– Ông có thể công khai 5 lần vào xưởng của khách hàng là sửa những gì và kết quả xử lý thế nào?
Theo lệnh sửa chữa trên hệ thống, chi tiết 5 lần đó như sau:
Ngày 3/3/2021: Khách vào xưởng VinFast Lê Văn Việt kiểm tra hiện tượng cần gạt mưa tự động gạt và các nút trên vô lăng không hoạt động. Xưởng Lê Văn Việt đã xử lý dứt điểm.
Ngày 11/3/2021: Khách vào xưởng VinFast Thảo Điền, phản ánh xe bị lọt tiếng gió, xe có tiếng kêu cạch cạnh và báo áp suất lốp. Kết quả kiểm tra không xác định được rõ ràng có tiếng gió lọt vào trong xe, khách hàng đã đồng ý xác nhận. Về việc cảnh báo áp suất lốp xưởng đã khôi phục lại bình thường. Riêng tiếng kêu lạch cạch là từ lon nước ngọt va vào thành cốp sau.
Có những hiện tượng như lon nước va vào thành cốp xe cũng được nâng thành lỗi
Ngày 5/4/2021: Khách vào đại lý Phú Mỹ Hưng bảo dưỡng xe và kiểm tra tiếng cửa kêu nhưng đại lý xử lý chưa hiệu quả.
Ngày 8/4/2021: Khách quay lại đại lý Phú Mỹ Hưng để xử lý tiếng kêu ở cửa, nhưng chưa được xử lý triệt để.
Ngày 16/4/2021: Khách tiếp tục tới xưởng Phú Mỹ Hưng để giải quyết tiếng kêu cửa. Lần này, VinFast đã cử kỹ thuật viên xuống hỗ trợ nên đã xử lý dứt điểm. Khách hàng đã ký biên bản xác nhận cửa xe không còn kêu nữa.
Về việc khách phải đi lại 3 lần, VinFast đã siết lại trình độ kỹ thuật của các đại lý. Nếu đại lý nào không nghiêm túc chấn chỉnh tay nghề nhân viên sẽ bị cắt quyền đại lý để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Biên bản làm việc giữa VinFast Phú Mỹ Hưng và ông Trần Văn Hoàng ngày 16/4/2021.
– Vậy phản ánh của khách về độ ồn của xe thì sao?
Tại buổi ngày 16/4, khách phản ánh xe bị ồn. Để kiểm tra, khách và đại lý cùng chạy thử và so sánh bằng phần mềm thử tiếng ồn giữa xe của khách và xe demo đã được phủ gầm chống ồn của đại lý. Kết quả là tương đương. Nhưng để bảo vệ quyền lợi cao nhất cho khách hàng, dự kiến, VinFast sẽ tiếp tục dùng xe demo tiêu chuẩn và máy chuyên dụng của nhà máy để đo kiểm và so sánh.
– Tất cả các kết quả làm việc này có được khách hàng công nhận không?
Có! Tất cả các lần khách vào xưởng kiểm tra và kết quả làm việc đều có chữ ký xác nhận của khách hàng. Các vấn đề của khách hàng nêu đều được VinFast tiếp nhận và xử lý, bao gồm cả các lỗi từ quá trình sử dụng.
– Nhưng thực tế tới thời điểm này, tình hình chiếc xe ra sao, bởi theo như chủ xe phản ánh qua clip, xe còn một số hiện tượng về lỗi cảm biến áp suất lốp hay sạc không dây chập chờn?
Ngay trong ngày 29/4, sau khi có thông tin trên mạng xã hội, chúng tôi đã gọi điện cho khách xin tiếp nhận xe về xưởng kiểm tra. Tuy nhiên, khi kiểm tra, nhiều phản ánh khách nêu không thấy, ví dụ lỗi cảm biến áp suất lốp, sạc không dây, tính năng Cruise Control hay “lỗi” không đóng được nắp bình xăng. Tại thời điểm kiểm tra, các tính năng đều hoạt động bình thường và chính anh Hoàng cũng có ký xác nhận việc này.
Về hiện tượng phanh kêu, xưởng tháo ra kiểm tra phát hiện do má phanh bẩn, mỡ bò má phanh khô, đĩa phanh không xước. Đây là hiện tượng phát sinh do điều kiện hoạt động tự nhiên của xe (mưa nắng khiến phanh bẩn, khô mỡ). Sau khi xử lý, khách xác nhận không còn tiếng kêu nữa.
Về cơ bản, chiếc xe hoàn toàn không có bất kỳ lỗi nghiêm trọng nào có thể ảnh hưởng tới xe và sự an toàn của người ngồi trên xe.
– Ngoài các vấn đề liên quan đến chiếc xe, trong clip, chủ xe còn than phiền về việc không sử dụng được voucher Vinpearl. Ông giải thích thế nào?
Đây là quà tri ân VinFast dành tặng tất cả khách mua xe với tỷ lệ sử dụng thành công lên tới hơn 95% (hơn 33.000 voucher đã được sử dụng). Khách hàng Trần Văn Hoàng đã nhận voucher từ tháng 1/2021 nhưng tới ngày 18/4/2021 mới sử dụng để đăng ký đi Phú Quốc. Do khách đặt đúng vào giai đoạn cao điểm là 25-29/4/2021 nên hệ thống báo đã hết phòng.
Voucher có giá trị tại hệ thống Vinpearl trên toàn quốc nên chúng tôi đã hướng dẫn anh Hoàng lựa chọn resort khác nhưng anh Hoàng không đồng ý. Tiếp sau đó, chúng tôi rất nỗ lực hỗ trợ khách, khi khách khác hủy phòng tại Phú Quốc đã lập tức thông báo nhưng anh Hoàng tiếp tục từ chối. Để bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng, chúng tôi đề nghị hỗ trợ gia hạn voucher đến hết tháng 5/2021 nhưng anh Hoàng vẫn không đồng ý.
-Theo như các thông tin này thì VinFast đã nỗ lực giải quyết, khách cũng ký xác nhận các lần vào xưởng. Nhưng vì sao khách hàng vẫn tiếp tục phản ánh lên mạng xã hội?
Chúng tôi không rõ mục đích của chủ xe khi tung clip lên mạng xã hội. Về phía VinFast, quan điểm nhất quán là lấy khách hàng làm trung tâm. Điều ấy được thể hiện xuyên suốt, từ khi những chiếc xe VinFast còn đang thai nghén, chúng tôi đã mời người dùng tự đánh giá, tự chọn mẫu thiết kế cho những chiếc xe Việt.
Đến nay, chúng tôi vẫn không ngừng nỗ lực mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với việc phủ rộng hệ thống xưởng dịch vụ khắp các tỉnh, thành phố; miễn phí dịch vụ cứu hộ 24/7; tăng thời gian bảo hành lên 5 năm hoặc 165.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước; liên tục triển khai các chương trình tri ân, tặng gói nghỉ dưỡng 5 sao… Điều VinFast mong muốn là mang đến cho người dùng xe Việt trải nghiệm được chăm sóc số 1 trên thị trường.
VinFast luôn cầu thị, lắng nghe những góp ý của khách hàng về sản phẩm, đồng thời luôn chủ động nhận trách nhiệm và sửa lỗi thuộc về mình. Song, chúng tôi kiên quyết không thỏa hiệp với những hành vi sai trái, cố tình gây tổn hại tới thương hiệu và hoang mang cho người dùng
– Đâu là ranh giới giữa “coi khách hàng là số 1” và việc không nhượng bộ trước các hành vi tung tin không chính xác?
Chính vì tôn trọng và bảo vệ quyền lợi tối thượng của khách hàng nên chúng tôi càng phải kiên quyết làm rõ theo hướng công khai minh bạch. Trong vụ việc này, cực chẳng đã chúng tôi mới phải viện đến pháp luật.
– Ông có cho rằng việc kiện khách hàng như vậy sẽ khiến người dùng e ngại khi gặp vấn đề với xe VinFast?
VinFast mới ra thị trường chưa đầy hai năm nhưng khách hàng đều biết VinFast là hãng xe cầu thị, luôn sẵn sàng kiểm tra, xử lý triệt để mọi vấn đề cho khách hàng. Trường hợp khách hàng Trần Văn Hoàng cũng vậy. Nhưng không thể vì chúng tôi luôn tận tụy và coi khách hàng là số 1 thì khách hàng được tùy tiện tung tin sai sự thật, gây tâm lý hoang mang cho những người dùng khác.
Mặt khác, đối diện với các thông tin sai sự thật gây bất an cho khách hàng, VinFast buộc phải chọn cách làm rõ vấn đề thay vì chỉ giải quyết âm thầm với từng cá nhân. Đây là lần đầu tiên, VinFast phải viện đến pháp luật nhưng tôi tin là những khách hàng chân chính đều ủng hộ chúng tôi minh bạch!
